中國移動被訴亂扣費,客服稱無法提供消費明細

近日,有中國移動使用者向藍鯨TMT記者投訴稱,其在套餐內流量剩餘1G左右、只使用手機重複聽同一首歌曲的情況下,短短5分鐘內被扣取了100元流量使用費。該使用者隨即找客服詢問具體原因,客服卻表示無法立即提供消費明細。

除此以外,記者瀏覽黑貓等投訴平臺發現,有不少消費者投訴中國移動存在流量超額提醒延遲的問題,使用者在不知情的情況下使用套餐外流量,從而造成高額扣費。

多位律師指出,中國移動這一行為涉嫌侵害使用者知情權,在使用者對具體消費產生疑問具有合理性的情況下,中國移動等電信部門應該進行舉證證明。

5分鐘內被扣取100元流量使用費

“我當時沒看手機,只是戴著耳機做事情,沒想到也就是十五分鐘的樣子,再看手機,已經被扣費至停機了。”李女士對記者表示。

根據李女士提供的簡訊截圖,當天12:58時,收到中國移動傳送的流量提醒,當時套餐內剩餘流量為1022.13M。“照往常使用經驗來看,這剩餘約1G的流量還夠我用一段時間,我就沒著急繼續購買流量套餐。”李女士表示。

結果緊接著的15分鐘內,李女士就收到了一連串的簡訊,大多為流量超套提醒。

簡訊顯示,13:10,李女士套餐剩餘流量均已全部用完,而此時距離上一次流量提醒只過去了12分鐘。5分鐘後,即13:15,李女士超出套餐外流量費用已達100元。此時,話費餘額已不足十元。幾分鐘後,李女士就收到了停機提醒的簡訊。

“我當時只是用手機播放了同一首歌曲,按理說這首歌已經快取在手機上了,重複播放並不會消耗過多的流量,而且一首歌的流量耗費也不過就是幾M。”李女士對於這短時間的高額扣費十分不解,立即就此事致電中國移動客服,詢問原因。

不過,當時客服稱不能立即提供具體的消費明細,需要等待幾日才能進行查詢。

此後,李女士在北京移動APP上找到了當月的扣費明細。賬單顯示,套餐外上網費共為172.76元。具體大面額扣費的時間段為13:02後的14分34秒,共消耗流量1041148kb,產生費用為134.66元。

中國移動簡訊顯示,超出套餐外流量按照0.29元/MB收取。按這一單價來推算,134.66元對應的流量約為464.345MB,即475489.103kb,與賬單上顯示的1041148這一資料並不相符。

此外,據李女士透露,當時手機除了重複播放同一首歌,後臺執行的均為微信、豆瓣等流量消耗較低的軟體。並且,截至採訪時,李女士的手機顯示當月以用蜂窩資料僅為3.4GB,而其使用的套餐為“5G特惠流量包30元5GB”。若按此看,李女士已使用流量並未超過套餐流量。

不相對應的資料使得李女士對此次扣費充滿疑問。

幾天後,李女士再次詢問中國移動客服時,客服表示只能查到消費記錄為5月10日13:02分扣除了134.66元,至於流量如何使用已產生此扣費,客服表示無法提供更多資訊以解釋。

就這個問題,上海漢盛律師事務所高階合夥人李旻律師在接受記者採訪是表示,如果客戶對於這個移動流量的計算覺得有意義的話,中國移動應該提供相應的證據予以證明。

“就好比去買一個蘋果,但是這個蘋果到手之後,使用者覺得雖然付了五斤蘋果的標價,但是最終拿到的蘋果是4.8斤,由此產生懷疑,在這個情況下,是需要舉證證明的確提供了五斤蘋果的。因為就使用者層面,她無法去舉證證明,那這個量還是要移動來舉證。”李旻律師表示,“我覺得使用者提出這個疑問有一定的合理性,那麼對於這些電信部門如何處理這類問題,我相信會有一個處理方式。”

中國移動被訴存流量超額提醒延遲等問題,使用者流失嚴重

除了李女士遇到的此類無法解釋的流量使用扣費情況,記者瀏覽黑貓等投訴平臺發現,還有不少消費者投訴中國移動流量超額提醒延遲的問題,使用者在不知情的情況下使用了套餐外流量,從而產生高額扣費。

有使用者表示,使用流量時,由於沒注意流量套餐剩餘量,等接收到移動流量超出提醒後已經產生50元額外費用。該使用者隨機關閉流量並充值話費,但在充值40分鐘後,又收到了套餐外流量費用128.58元的簡訊提示,即該使用者在關閉流量40分鐘內無故多出了70多元的流量費用。

值得一提的是,該使用者簡訊接收的時間與流量使用順序不一致,通用流量已用完的提醒在多個套餐外流量扣費的簡訊之後。

還有使用者釋出截圖顯示,於5月1號上午11:39開始超出流量套餐,但在晚上23:39才收到中國移動流量超套提醒的資訊。這期間,該使用者一共產生了500元的流量使用費。

對此,北京中聞律師事務所合夥人趙虎律師表示,如果相關的技術發展能夠做到及時通知,同時不會增加什麼成本,那麼中國移動是應該要及時通知的,否則的話就侵犯了消費者的知情權,而消費者也因為知情權被侵犯受到了損失。

記者就此類問題詢問中國移動方面,截至發稿暫未得到明確回覆。

工信部發布2020年第四季度電信服務有關情況顯示,中國移動在使用者服務、網路質量、收費爭議方面的申訴量在三大基礎電信運營商中均為最多,合計申訴量達13180人次。而各級電信申訴受理機構受理電信使用者申訴共29052件,其中,使用者服務類申訴佔比50.3%,收費爭議類申訴佔比28.2%,網路質量類申訴佔比21.5%。

由此可見,收費爭議仍然較為常見,而擁有最多使用者的中國移動,需要足夠重視如何使扣費情況有據可依,保證使用者知情權,以減少相關爭議等問題,持續提升服務,加大使用者滿意度無疑是電信運營商需要不斷努力的方向。

中國移動運營資料顯示,截至一季度末,移動客戶總數約9.4億戶,較上年同期減少232萬戶。

今年前兩個月,中國移動連續出現移動使用者淨流失,運營資料顯示,1月,中國移動移動客戶數淨減105.7萬戶,使用者總數9.41億戶,2月,中國移動移動客戶數淨減369.2萬戶,使用者總數為9.37億戶。雖3月使用者數有所上升,但仍不如去年同期。

作為中國最大的運營商,中國移動除了對老使用者提供多項福利以挽留使用者,或許還需將目光更多地放在使用者投訴的解決上。

本文源自藍鯨財經

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